組織が個人をゆがめる力~JR東日本の例

投稿日: Apr 03, 2017 10:40:16 AM

JR東日本の行っているsuicaサービスを特定の条件で利用するとポイントがたまるsuicaポイントクラブというものがある。そのポイントは基本的に毎年3/31に有効期限を迎える。そのポイントを利用するため、3月中から何度かログインを繰り返したがどういうわけかログインできなかった。原因を究明しようにもそんなことにいちいち時間を使っていられないため、その後今月になって有効期限が切れてしまった。

忘れていたりあえてポイントを使わないまま有効期限を迎えたのであればしょうがないが、こちらとしてきちんとログインしようとしていたわけで、当然納得がいかない。

そこでSuicaポイントクラブサポートセンター 048-645-7615 に電話してみた。（以下はすべて録音済みである。）

事情を話したところ事情をほぼ無視する形で「期限切れだからあきらめろ」との回答。それはおかしいのでは？と押し問答になり、電話が一度切れてしまう。

再度電話したところ、今度は上席の人に代わってくれた。担当はタジマさん。おそらく仮名。

しかし、「当社のシステムに異常やメンテナンスでログインできなくなった形跡はないし、不具合があれば必ず記録される。ログインできなかったのはこちらのせいだからポイントは復活させない」との回答。

「形跡がないだけでは不具合がない証明にはならない。そもそも不具合のないシステムはないし、不具合が起きたら必ず記録できるような高度なシステムは現実に存在しない。こちらは実際にログインできなかった。今では同じ設定でログインできている。不具合のない証明をせずに都合の良い推測をしているだけで、ポイントを復活させないのは義務を履行していない」と食い下がったところ、この疑義には一切答えないまま。「回答は変わらない」をひたすら繰り返す。

その後回答は変わらないを繰り返しながら、実際に回答は二転三転する。

1.出来ないのならできる部署につないでくれと言っても、ここが最終窓口だと言い張っていたが、やがてご意見窓口にきいてみろと言い出す。ご意見窓口が何らかの対応をする可能性があるのかどうかを聞いても、「わからない」の1点張り。何らかの対応をする可能性があるかどうかぐらい確かめてから行ってくれと言っても、それには回答せず。

2「他のお客様も待っているので話を終了する」などの多少のバリエーションも織り交ぜながら、ひたすら「何も対応しない」を繰り返す。

3.やがてこちらの回答後、特に何をするわけでもなくひたすら沈黙。数分おきに突然「お客様ー」とまるでこちらか一方的に沈黙していたかのように呼びかけ、「これが最終回答」と機械のように繰り返す。その後再び沈黙し、同様の発言を繰り返す。そして18:00になると「営業時間を過ぎたから」と一方的に電話をガチャ切りした。

4.結局、メンテも不具合もないというこちら側には確認のしようもない、しかも事実であっても対応しない理由とはなりえない単なる推測をもって、こちらのポイント口座を確認することすらなく不適切な対応を機械のように反復主張するだけであった。

企業の窓口担当が重要な論点に応えぬままこうした人間として、法人として不合理な対応をすることはままみられる。そして同時に個人として相対したときにはまずみられない言動である。タジマさんも、個人として話したならば、きっとこんなことは言わないであろう。

となりで一部始終を聞いていた大学生も、「あなたの方が正しい」と言ってくれたが、タジマさんにはそれもまた全く届かなかった。

組織の中で生きるということが、人間のあらゆる悪徳の根源である、一つの例なのだろう。それをまた感じた雨の日の夕方であった。